La situation fréquente
Les clients ressentent immédiatement les ruptures internes
Une demande transférée sans contexte, une promesse non suivie ou un historique inaccessible augmente l’effort du client et celui des équipes.
Faciliter le travail des équipes qui répondent aux clients
Une relation client mieux organisée, avant et après la vente.
Nous vous aidons à organiser l’accueil, le support, le service après-vente, les relances et les escalades afin que les demandes soient suivies jusqu’à leur résolution.
Ce que nous cherchons à obtenir
Des règles simples pour orienter et traiter les demandes
Nous organisons les motifs, priorités, niveaux de réponse et boucles d’amélioration afin que chaque canal contribue à une relation cohérente.
Prestations possibles
Un accompagnement défini selon votre contexte.
Le périmètre dépend de vos objectifs, des volumes, des outils disponibles et des compétences déjà présentes en interne.
Accueil et demandes entrantes
Qualification, priorisation, distribution et confirmation de prise en charge.
Support et assistance
Base de connaissances, niveaux de réponse, escalades fonctionnelles ou techniques.
Service après-vente
Suivi des incidents, retours, engagements, informations et clôture documentée.
Relances et suivi sortant
Scénarios de satisfaction, information, rendez-vous ou continuité de service.
Qualité des interactions
Grilles d’évaluation, calibration, analyse des motifs et accompagnement des équipes.
Pilotage multicanal
Vue commune des volumes, délais, résolutions, escalades et causes récurrentes.
Déroulement
Des étapes courtes et des validations régulières.
La méthode est adaptée à la mission. Les décisions importantes, les responsabilités et les éléments à valider restent documentés.
- 01Analyse des motifs
- 02Règles et responsabilités
- 03Outils et documentation
- 04Calibration continue
Situations concernées
Quand ce service peut-il être utile ?
Ces exemples vous aident à repérer un point de départ. Un échange permet ensuite d’ajuster le niveau d’intervention.
Structurer un service après-vente
Externaliser un flux documenté
Réduire les contacts répétés
Harmoniser téléphone, e-mail et formulaires
Liens avec votre organisation
Les outils et les équipes doivent partager le même contexte.
La relation client est connectée au CRM, au ticketing, à la téléphonie et aux équipes produit pour conserver l’historique utile et traiter les causes.
Ce qui peut être remis
Des livrables conçus pour être utilisés par vos équipes.
La liste définitive est précisée dans le périmètre de la mission.
- Cartographie des motifs
- Parcours de traitement
- Base de connaissances
- Grille qualité
- Tableau de pilotage
Ressources associées
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