Comment préparer une campagne d’appels sortants conforme et utile

Qualifier le public, la finalité et la base applicable

Distinguez les consommateurs des professionnels, ainsi que la prospection commerciale du suivi d’un contrat ou d’une communication non commerciale. À compter du 11 août 2026, la CNIL indique que la prospection téléphonique commerciale vers les consommateurs requiert en principe un consentement préalable, libre, spécifique, éclairé et univoque. Un contrat en cours peut constituer une exception lorsque l’appel possède le lien prévu avec ce contrat.

En B2B, l’intérêt légitime peut être envisagé lorsque la sollicitation est en rapport avec la profession de la personne, sous réserve d’une information et d’une opposition simple. Ces repères doivent être confirmés pour le cas concret, le secteur, la source et les autres pays concernés.

Auditer la liste avant son utilisation

Pour chaque donnée, conservez la source, la date de collecte, l’information fournie, le choix exprimé et les éventuelles oppositions. Écartez les lignes sans provenance fiable et dédupliquez les numéros. Jusqu’au 11 août 2026, les obligations liées à Bloctel restent à prendre en compte pour les campagnes concernées ; le ministère de l’Économie indique que le service cessera avec l’entrée en vigueur du régime de consentement.

Une liste achetée ou transmise ne déplace pas la responsabilité. Il faut vérifier que sa collecte et sa transmission autorisent réellement l’usage envisagé. La quantité de lignes ne compense pas l’absence de preuve ou de contexte.

• Source et date documentées.
• Public B2B ou B2C identifié.
• Finalité et base légale cadrées.
• Consentement ou opposition traçable.
• Exclusions sectorielles et territoriales vérifiées.

Configurer la téléphonie et les scripts

La présentation du numéro doit utiliser des identifiants autorisés. L’Arcep rappelle que les solutions d’entreprise comme les IPBX, Centrex et softphones doivent être paramétrées pour empêcher la présentation de numéros non autorisés. Les règles de numérotation, les plages d’appel et les pratiques propres aux plateformes doivent être intégrées à la recette.

Le script présente clairement l’organisation, le motif et la source du contact lorsque nécessaire. Il prévoit une manière simple d’exprimer un refus et un statut d’opposition qui bloque les prochaines sollicitations. L’agent doit pouvoir sortir du script pour répondre honnêtement, sans masquer l’identité ni exercer de pression.

Piloter la qualité, pas seulement le volume

Suivez les tentatives, contacts utiles, oppositions, erreurs de numéros, abandons et motifs de résultat. Une hausse des plaintes ou des refus peut signaler un problème de source, de ciblage, de rythme ou de message. Le tableau de bord doit permettre de suspendre rapidement une campagne.

Documentez les responsabilités entre le donneur d’ordre, le centre de contact, l’opérateur et les fournisseurs de données. Les changements de liste, de script ou de configuration doivent être approuvés et traçables. En cas de doute, faites valider le dispositif par les responsables juridiques et protection des données compétents.